De situatie

Een volle wachtzaal, Dhr Kloppers, de patiënt die laatst binnenkwam steekt een sigaret op. Hij ziet er nogal ruig uit en de andere patiënten durven hem niet aan te spreken op zijn gedrag.

Wat doet u?

Hoewel hij als laatste binnenkwam zal niemand protesteren als u hem beleefd meldt dat u hem eventjes wil kort spreken over zijn ‘dossier’. Zodra u met Dhr. Kloppers de wachtzaal heeft verlaten kunt u hem zeggen dat u heeft vastgesteld dat hij rookt en dat dit niet is toegelaten in een wachtzaal. U kunt hem voorstellen om buiten, of indien mogelijk op de gang verder te roken of zijn sigaret uit te doen. U kunt hem melden dat u hem zult komen halen als het zijn beurt is.

Wat heeft u gedaan, en waarom?

U heeft hem afgezonderd om te voorkomen dat er een vervelende situatie ontstaat in de wachtzaal. Het tumult zou kunnen ontstaan omdat Dhr. Kloppers gezichtsverlies lijdt door uw vraag zijn sigaret te doven in het bijzijn van anderen. Stelt u zich voor dat Dhr. Kloppers weigert. Stelt u zich eens voor dat andere patiënten zich alsnog met de situatie gaan moeien…

U heeft hem gemeld wat het probleem is. Zodat er geen discussies ontstaan.

U heeft hem een aantal redelijke mogelijkheden voorgesteld.

U hebt gelet op uw nonverbale communicatie: u gebruikt een vriendelijke rustige stem, u houdt u handen voor uw lichaam, zodat u snel in veiligheidshouding kunt overgaan, indien dit nodig zou zijn.  U stapt kordaat, maar rustig op hem af. Terwijl dacht u : ik ga dit samen met hem oplossen.  Ik kan hem rustig uitleggen wat de afspraken zijn in de wachtzaal en hoe we dat kunnen aanpakken.  Ik dacht dus NIET (bijvoorbeeld): “o, help, hier gaan we weer, die man is niet vatbaar voor rede, dit loopt zeker slecht af”.  U zorgde dus voor een juiste mindset: bewust, zelfzeker en overtuigend.